Veja 4 dicas para melhorar o atendimento ao cliente no varejo

O sucesso ou fracasso de um negócio no varejo está intimamente ligado ao atendimento ao cliente. Essa relação entre quem vende e quem compra precisa ser cuidada com o maior zelo, pois é a chave para se sobressair no mercado varejista.

A excelência no atendimento ao cliente não só fideliza o comprador como também aumenta a probabilidade de ele recomendar sua loja a amigos e familiares. Já um consumidor mal atendido pode não só deixar de comprar como desqualificar a loja e, em tempos de comunicação rápida, isso chegar às redes sociais com um efeito bastante negativo.

Um cliente satisfeito tem muita mais disposição de comprar e tolerância para lidar com problemas ou equívocos que eventualmente possam surgir no estabelecimento. Mas como melhorar continuamente o atendimento à clientela? Que tipos de estratégias podem ser adotadas para se chegar a um atendimento excelente? Como tornar o atendimento diferenciado em relação à concorrência? 

A seguir, vamos listar quatro dicas para melhorar o atendimento ao cliente no varejo. Acompanhe!
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1. Conheça o público da sua loja!

É certo que o perfil do novo consumidor mudou bastante nos últimos tempos. O público deixou o período de isolamento social imposto pela pandemia com outros hábitos de compra e o atendimento nas lojas precisa acompanhar esse novo momento. Os atendentes vão encontrar um cliente cada vez mais adepto das facilidades tecnológicas, exigente e que busca experiências únicas e produtos inovadores.

Por isso, é importante conhecer a fundo o shopper que chegará até sua loja, seja presencial ou virtualmente. O caminho passa pela coleta de dados e informações confiáveis sobre o público-alvo. Com esse material, é possível mapear a jornada do cliente, entender como ele espera ser atendido e não fazer apostas no escuro.

Entre os recursos que podem fazer um raio-x do público estão o Big Data, ferramenta da Tecnologia da Informação que surgiu com a transformação digital e é muito útil para entender o consumidor porque se debruça sobre grandes conjuntos de dados processados e armazenados a cada segundo. Por meio dele, é possível obter insights importantes para a gestão do varejo e tomar decisões com mais segurança. As informações coletadas auxiliam a entender melhor o comportamento do cliente e também prever possíveis crises.

Também é interessante usar ferramentas que fazem uma análise dos acessos ao site da empresa varejista. Dessa forma, é possível monitorar o perfil de quem acessa, as páginas mais procuradas, conversões em vendas, os dispositivos usados, entre outros dados.

Há também a opção das pesquisas de mercado. Por meio delas, é possível conhecer o cliente preferencial do seu estabelecimento, o que ele pesquisa antes de fazer uma compra, quanto costuma investir em determinados produtos e com que frequência realiza suas compras. Além disso, pode apurar críticas e sugestões sobre o atendimento no varejo e ajustar o relacionamento entre a loja e seu público.  
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2. Ofereça atendimento personalizado ao público!

Uma dica que também pode aprimorar o atendimento é estabelecer uma relação personalizada com o cliente. Isso pode ser implantado com estratégias que mostram que o varejista vê o consumidor como alguém especial e que merece um tratamento humanizado e personalizado.  

O tratamento individualizado pode ser adotado a partir de ações simples, como cumprimentar o cliente do supermercado pelo nome durante uma chamada telefônica, ou responder a uma pergunta reconhecendo a identidade do cliente que está logado no site da empresa. 

Outra estratégia simples, mas que pode fazer toda a diferença, é o estabelecimento contactar o cliente mandando e-mails com toques personalizados, avisando quando as mercadorias que ele deseja estão em estoque, dando dicas e truques sobre um produto que está usando pela primeira vez ou convidando para o lançamento ou novidade na loja.

Mas há estratégias mais elaboradas que também demonstram a preocupação do estabelecimento em tratar o cliente de forma diferenciada. O varejista pode criar um programa de fidelidade que recompensa seus membros com ofertas exclusivas, prêmios diferenciados, acesso antecipado a vendas, descontos extras e outros benefícios.
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 3. Crie diferenciais no atendimento à clientela!

Uma dica que pode criar um atendimento diferenciado é zelar pelo consumidor em toda a sua jornada de compra, o que começa antes mesmo dele chegar ao estabelecimento, passa pelo momento de compra em si e só termina no pós-venda. 

Segundo o economista Adolfo Menezes Melito e a consultora de inovação Melina Alves, criar diferencial não significa aderir a modismos. Para eles, oferece impacto positivo no cliente quem trabalha com quatro princípios: foco, simplicidade, agilidade e disciplina. Conforme a dupla, “é vital não se ocupar de modismos e atividades que não gerem caixa, que não aperfeiçoem o produto ou serviço, que não melhorem a experiência do usuário”.
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4. Treine os funcionários para atenderem com excelência!

Por fim, a equipe de colaboradores de um supermercado deve estar muito bem preparada para o atendimento ao público. É importante investir no treinamento dos funcionários para que os consumidores se identifiquem e criem uma relação de confiança com eles. Isso é fundamental para que os clientes, caso precisem de ajuda, contem com profissionais capacitados e disponíveis para o que for necessário.

Para formar uma equipe de excelência em atendimento, é importante os colaboradores trabalharem com extrema gentileza e terem uma escuta ativa da clientela. A agilidade também é fundamental, por isso é essencial que se saiba trabalhar com sistemas de pagamento e gerenciamento de estoque para a resolução rápida das demandas dos consumidores. Uma equipe bem treinada não deixa o cliente aguardando na fila para pagar ou obter mais informações sobre o produto, pois ele sabe que ali naquela empresa o tem que ser tratado com toda a atenção possível. 

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