O que é omnichannel e como criar estratégias em sua empresa?

Aquele modelo tradicional no qual o cliente se dirige à loja física para efetuar suas compras sofreu profundas modificações. Desde o advento da internet, o setor varejista é crescentemente impactado pela tecnologia e pela modificação dos perfis e comportamentos do consumidor. Diante desse cenário, surgiu um termo que se tornou muito conhecido: o omnichannel. Mas afinal o que é omnichannel?

A partir do desenvolvimento da variedade de canais de acesso às empresas (vendas por telefone, sites, redes sociais, lojas físicas, lojas conceituais, etc) , surgiu a necessidade de evoluir o contato com o público e integrá-lo para que se tornasse mais eficiente, dando espaço, portanto, para a criação do omnichannel, uma ferramenta que otimiza globalmente a comunicação de uma empresa.

Quer descobrir o que é omnichannel, quais são suas vantagens, desafios e como implementá-lo? Neste post, falaremos tudo que você precisa saber sobre a ferramenta e como ela ajudará o seu negócio a prosperar. Preparado? Então, vem com a gente!

O que é omnichannel?

Para entender melhor o significado dessa nova tendência, é preciso destrinchar o termo omnichannel: o prefixo “omni”, que vem do latim, transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra que vem do inglês e pode ser traduzida para o português como canal.

Ou seja, o significado final mais próximo seria algo como todos os canais. No entanto, conhecer o significado não é o suficiente para entender como o omnichannel se tornou uma ferramenta fundamental para o varejo.

Limitar-se apenas à semântica da palavra pode resultar em um erro muito comum: confundir omnichannel com multichannel e crosschannel — outras tendências quando o assunto é a experiência dos clientes ao utilizarem os canais oferecidos pelas marcas.

A proposta principal dessa estratégia é fazer com os consumidores não encontrem diferenças entre os canais disponibilizados pela sua empresa, garantindo uma boa experiência de compra no âmbito online e offline.

Atualmente, existe uma variedade de formas de consumo muito maior graças às lojas online. É possível comprar um novo produto pelo computador, pela Smart TV ou até mesmo por um smartphone ou tablet. Por isso, para que uma empresa consiga manter espaço no mercado, tornou-se essencial digitalizar sua estratégia e marcar presença online.

Desse modo, para atender às novas demandas de canais de comunicação com o cliente, as organizações passaram a contar com plataformas digitais, chats online, além de mídias e redes sociais.

Essa integração é imprescindível nos dias de hoje, pois facilita a vida do consumidor e fortalece sua marca com a união de diversas facilidades e dos setores que a compõem.

Entenda a importância do omnichannel

Transformar o consumo em uma experiência personalizada e cada vez mais prática é um desafio encarado diariamente por muitas empresas de diversos setores. Afinal, com as facilidades advindas da tecnologia, os consumidores estão muito mais exigentes.

Disponibilizar canais online para compras e relacionamento com o cliente não é apenas uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que desejam continuar fazendo parte de um mercado tão competitivo.

Muitas empresas espalhadas pelo mundo já utilizam essa estratégia para vender mais e otimizar a experiência do cliente. No entanto, no Brasil, ainda é uma tendência recente e, assim, pode ser o elemento que faltava na sua gestão para alcançar um diferencial para o seu negócio se destacar dos seus principais concorrentes.

Quais os benefícios de uma estratégia omnichannel?

O omnichannel é um dos maiores aliados do varejo na era digital. Com o avanço do e-commerce, quase todos os produtos e mercados passaram a ser comercializados também pela internet, além é claro, de a plataforma digital servir de divulgação do negócio físico e potencializar o contato com o público.

Por esse motivo, por maior que seja o sucesso de um empreendimento físico, o canal online jamais deve ser descartado como um complemento da estratégia de negócio para que os resultados alcançados sejam melhores. A seguir, listamos os principais benefícios do omnichannel. Confira!

Integração online e offline

Colocar o omnichannel em prática não se trata apenas de disponibilizar uma loja física e outra virtual, e sim de integrar todas as operações e processos, fazendo com que elas conversem e ajudem entre si. O controle de estoque, todos os processos de venda, comunicação com os clientes e outros fatores que influenciam diretamente o atendimento e a experiência do cliente devem ser considerados.

É imprescindível unificar e otimizar os processos que fazem parte da comunicação da empresa, buscando diminuir ao máximo o tempo de espera dos clientes para receberem informações ou até mesmo serem atendidos.

Para isso, é fundamental disponibilizar canais de comunicação efetivos. Por exemplo: as redes sociais, o SAC, SMS e o chat da loja virtual, entre outros. Lembre-se de que o atendente deve ter acesso a todos os dados importantes para agilizar o atendimento do consumidor.

Marketing mais efetivo

O consumidor contemporâneo está cada dia mais exigente. Um atendimento de qualidade e facilidade para interagir com as marcas do seu interesse são o mínimo que ele espera. Além disso, para cativá-lo, é preciso uma estratégia de ponta. Com o omnichannel, a visibilidade da marca é potencializada, a percepção do público é positivamente estimulada e a experiência do consumidor é melhorada.

A integração da ferramenta disponibiliza métricas precisas sobre as interações do público com a marca, o que torna possível desenvolver estratégias eficientes que aproveitem potencialidades e minimizem gargalos.

Se um cliente recebe um conteúdo ou se depara com um anúncio sobre um produto novo lançado, por exemplo, graças ao omnichannel, ele poderá acessar com facilidade mais informações sobre a mercadoria e a marca, e até mesmo já efetuar a compra. Esse tipo de comodidade é um dos principais benefícios proporcionados pelo omnichannel e um dos diferenciais mais valorizados pelo público.

SAC mais eficiente

A alta competitividade do mercado atual está fazendo com que as empresas entendam a necessidade de manter uma boa relação com os clientes. Oferecer maiores possibilidades de contato e recursos tecnológicos para adicionar praticidade ao cotidiano dos consumidores é o segredo para elaborar um relacionamento duradouro com eles.

Quando você estimula o usuário a criar um vínculo com a marca, as chances de ele voltar a efetuar compras e recomendar a empresa para outras pessoas aumenta consideravelmente. Nesse sentido, um SAC mais eficiente pode resultar em diversas vantagens não só para os clientes, mas também para o negócio.

Cliente mais satisfeito

Ao se relacionar com uma marca que oferece um bom atendimento, diversidade de canais para comunicação e facilidade para efetuar as compras, o cliente se torna muito mais satisfeito. Desse modo, as chances de fidelização são muito maiores.

Afinal, quando fica feliz com o produto e o atendimento recebido, um consumidor se torna muito menos propenso a procurar ou a priorizar a concorrência. Ele sequer se sente motivado a tanto, pois a sua empresa criou uma zona de conforto que o favorece e supre suas expectativas.

Como implantar uma estratégia omnichannel?

Não é por acaso que o omnichannel é uma das tendências mais fortes do mercado atual. Muito mais que um multicanal, a ferramenta aumenta o nível de satisfação dos clientes, melhora a percepção de marca e colabora para o alinhamento operacional.

Que o omnichannel vai ajudar (e muito!) a sua empresa já ficou claro, não é verdade? Mas você sabe como implementar a estratégia? Descubra no nosso passo a passo:

Integrar o conceito à cultura da empresa

O primeiro passo para implantar uma estratégia omnichannel é integrar o conceito à cultura da empresa, familiarizando os colaboradores com o conceito e explicando a sua importância. Como o omnichannel normalmente representa uma pequena parcela do faturamento de um negócio, essa etapa pode ser trabalhosa.

Por isso, é essencial conscientizar a equipe das imposições do mundo digital. No caso de um produto que está para ser lançado, por exemplo, em um contexto tradicional do modelo físico, são comuns as seguintes etapas:

• a equipe de análise define os custos e os markups necessários;
• em seguida, são preparadas as campanhas de divulgação, ao mesmo tempo que o time comercial cadastra o produto;
• por fim, o produto chega à loja e é estocado no armazém para, a seguir, ser comercializado.

É um processo que demanda tempo, correto? Eis a questão: em um mercado cada vez mais digitalizado, a concorrência poderá acelerar esse processo pelos canais de comércio online e lançá-lo à venda antes — e, em um mercado tão competitivo e volátil, o tempo de lançamento pode ser o que define o sucesso ou o fracasso da campanha.

Capacitar a equipe

Para alinhar a comunicação entre os diversos canais e plataformas e proporcionar uma experiência omnichannel aos usuários, é fundamental capacitar de forma adequada toda a sua equipe de funcionários.

Todos os atendentes devem saber utilizar a integração dos canais a favor da empresa. Dessa maneira, é possível padronizar o atendimento ao cliente independentemente do canal utilizado, seja pessoalmente, loja online, telefone, e-mail, entre outros.

Isso porque nenhum projeto omnichannel tem sua eficácia bem explorada se apenas um departamento a explorar, ou seja: a ferramenta deve ser incorporada em toda a organização (setor de vendas, TI, logística, marketing, serviço de atendimento, financeiro, entre outros. Afinal, a premissa do omnichannel é (e sempre deverá ser) a satisfação do público.

Alinhar interesses das áreas

Ao iniciar a implementação das estratégias de omnichannel integrando lojas físicas, o problema mais comum enfrentado pelos gestores é: como alinhar os interesses da loja física e da loja online?

No entanto, a resposta para esse dilema é mais simples do que parece: basta estruturar um plano de comissionamento que alinhe os interesses das partes, de maneira que as duas trabalhem sempre em conjunto.

Lembre-se de que as medidas adotadas devem beneficiar os dois lados. O gestor responsável pode elaborar um novo planejamento de comissões para os vendedores da loja física e investir em marketing para garantir a rentabilidade do canal online.

Padronizar processos

O conceito do omnichannel é, basicamente, o alinhamento da comunicação entre os diferentes canais e plataformas. Por isso, se o cliente passa pelas mesmas etapas ou tem que transmitir as mesmas mensagens em diferentes canais de atendimento ou em contatos distintos, a credibilidade da empresa é comprometida.

Afinal, quem nunca passou raiva repetindo as mesmas coisas para diferentes atendentes de uma empresa? Logo, treinar a equipe e padronizar os processos para que a comunicação esteja sempre alinhada e agilizada é essencial para que o omnichannel seja concretizado.

Investir em tecnologia

Mais uma vez, a tecnologia é indispensável para que os processos funcionem e para que a estratégia traga bons resultados, ou seja, as plataformas e canais da marca devem ter capacidade omnichannel, o que será discutido e desenvolvido com a equipe de TI.

A automação deve englobar desde o serviço de atendimento ao cliente até o cartazeamento e estratégia de divulgação dos produtos, que deve estar integrada à plataforma da empresa para uma maior eficiência operacional.

Afinal, por que é tão importante adotar o omnnichannel?

O omnichannel deixou de ser uma tendência varejista para se tornar uma exigência mercadológica para qualquer empresa que busque consolidar seu papel no mercado. Afinal, a experiência do consumidor é uma das maiores preocupações do marketing, desde o momento que ele entra em contato com a marca pela primeira vez até o pós-venda.

Para além de uma ferramenta multicanal, que se caracteriza pelo oferecimento de diversos canais de atendimento e venda aos clientes, o omnichannel integra todos eles, fazendo com que trabalhem em sintonia, agilizando o atendimento, as vendas e, claro, a eficiência do negócio, que consegue atender de forma cada vez mais individualizada e próxima ao consumidor.

O omnichannel possibilita o aumento das vendas, a integração entre diferentes setores da companhia, a fidelização e o engajamento dos clientes. Ao proporcionar uma experiência transformadora ao seu público, você estará estimulando ainda o marketing boca a boca e se aproximando dele — o que dá notoriedade à marca no mercado e destaque entre a concorrência, resultando em sucesso: afinal, quanto mais vendas, maior é o faturamento.

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