6 passos para melhorar a experiência de compra no varejo

A experiência de compra é determinante para que alguém volte a comprar em uma loja. Mesmo antes de comprar, o cliente nutre uma expectativa em relação ao produto e à própria compra em si — ele espera um atendimento rápido e humano, boa sinalização de produtos, etiquetas de preços atualizadas e, por que não, ser convencido a comprar mais.

Infelizmente, não é incomum encontrar lojas que apresentem falhas sérias em quesitos que deveriam ser vistos como mínimos para oferecer uma experiência de compra sem embaraços. Podem ser incluídos aí erros de gestão, processos mal desenhados, funcionários sem capacitação, cartazes com informações insuficientes, dentre outros.

Assim, torna-se inviável a adoção de métodos mais sofisticados para ampliar as vendas, desenvolver o negócio e ocupar espaços da concorrência. Esse é o caminho para a criação de empresas fortes e sustentáveis, seja um pequeno varejo de bairro ou uma firma líder de mercado.

Conheça alguns pontos essenciais para fazer com que seu negócio trabalhe para você, gere lucro e atraia cada vez mais clientes!

1. Use o marketing sensorial

É difícil decidir pela compra de um frasco de perfume sem saber se as características do produto são agradáveis. Para vender o melhor prato do menu de um restaurante, basta fazer com que os clientes sintam o cheiro da comida. Roupas com textura mais agradável podem ser relacionadas a uma qualidade superior.

Decisões de compra têm um componente instintivo e pouco racional. Ou seja, mesmo que o cliente possa calcular o que está escrito nas etiquetas de preços, uma parte do seu cérebro o influenciará a optar pela marca com mais apelo visual, relacionada a determinado aroma, com embalagens que apresentam determinadas características táteis ou qualquer outro apelo a um dos cinco sentidos (visão, audição, olfato, tato e paladar).

Em supermercados, por exemplo, é comum que o varejo forme parcerias com marcas para degustação de produtos no ponto de venda, sem compromisso. Alguns clientes não serão influenciados, outros ficarão em dúvida e outros colocarão o produto direto no carrinho.

O marketing sensorial é uma arma poderosa para influenciar os consumidores no ponto de venda, aumentar o volume de vendas e o tíquete médio, bem como a taxa de retorno. No varejo, a quantidade de clientes que circulam no ponto de venda tem um impacto direto no fluxo de caixa. O marketing sensorial é um caminho para aumentar essa movimentação.

2. Fique atento ao aspecto visual da loja

Quando falamos de aspecto visual, vários fatores podem ser abordados. A organização dos produtos e limpeza do ponto de venda, a correta apresentação dos produtos, etiquetas e cartazes bem posicionados, vendedores bem fardados e com uma boa postura ou identidade visual da marca que permita uma diferenciação da concorrência.

A maneira como você trata o aspecto visual da sua loja comunicará ao cliente o quanto você está comprometido em recebê-lo e atendê-lo bem. Lojas que aparentam desleixo, com produtos no chão, etiquetas fora do lugar e pouca organização têm menos chance de atrair e reter clientes. Em suma, perdem competitividade por não atenderem a um requisito básico.

Além disso, lojas desorganizadas dificilmente contarão com uma equipe de funcionários capacitados para realizarem um bom atendimento. O mais esperado é que o ambiente influencie o comportamento das pessoas que ali trabalham.

Para ter uma loja com bom aspecto visual, comece com dois passos: primeiro, procure as melhores referências na sua região, no Brasil ou no mundo. Em seguida, observe a sua própria loja como se fosse um cliente. Você compraria algum produto ali? Aquela loja é capaz de oferecer uma boa experiência de compra?

3. Agilize o atendimento com recursos tecnológicos

Se conseguir fazer o básico já é difícil para boa parte do empresariado brasileiro, incorporar a tecnologia nas rotinas é uma dor de cabeça a mais. Mas não precisa ser assim. Se os processos da sua loja estiverem bem definidos, a tecnologia ajudará a aumentar a capacidade de atendimento.

Softwares de ponto de venda são úteis para calcular as compras, emitir notas fiscais e operar máquinas de cartões de crédito. Mas há opções que podem facilitar o relacionamento, como softwares para programas de fidelidade, relacionamento via e-mail ou, se você acha que sua loja está preparada, uma boa plataforma de vendas online e aplicativos.

4. Ofereça experiência de compra multicanal

Quando se fala em Omnichannel, não é fácil entender de cara. Trata-se de um conceito bastante simples e que já está no mercado há algumas décadas, embora só tenha sido batizado com esse nome esquisito há pouco tempo.

A ideia é tratar todos os seus canais de comunicação com o cliente como pontos de venda em potencial. Explicando melhor: se você tem um canal de atendimento via telefone, pode utilizá-lo não apenas para receber reclamações, mas para fechar negócios. Se sua empresa tem um app, pode usá-lo não apenas como catálogo digital, mas como ferramenta de vendas.

Com a expansão no uso de dispositivos móveis, a busca dos consumidores por praticidade tem forçado as empresas a oferecerem soluções mais ágeis para a experiência de compra do que o tradicional PDV. Para as empresas, há uma outra vantagem: quanto mais pontos de contato com o consumidor, mais chances de fechar vendas.

Um estudo da GS1 Brasil e da HR Pesquisas mostra que as empresas brasileiras ainda estão no início do processo de adoção do Omnichannel, na posição 3 numa escala de 1 a 10. Há iniciativas espontâneas, porém poucas integradas ao planejamento estratégico. No entanto, essa tendência ajuda a perceber que o PDV não é mais o único local que o consumidor procura para adquirir produtos.

5. Atenda de forma humana e profissional

Um estudo global da Amdocs mostrou que 82% dos consumidores entrevistados prefere falar com humanos a interagir com chatbots — softwares programados para "conversar" com clientes. Atendentes humanos têm capacidade de empatia, ou seja, conseguem decifrar o problema dos clientes e, em tese, poderiam resolvê-lo.

Embora possa ser mais barato criar um exército de chatbots do que ter alguns atendentes com carteira assinada, o contato humano é um diferencial importante para a experiência de compra, esteja o cliente em busca de alguma solução específica ou queira apenas registrar uma queixa.

Entretanto, o treinamento e preparo da equipe de vendas e de atendentes, além de uma boa apresentação visual, é essencial para um bom atendimento.

Se você tem um varejo de produtos musicais, por exemplo, os funcionários precisam estar preparados para sanar diversas dúvidas sobre produtos, marcas, materiais e aspectos técnicos dos instrumentos. Em uma loja de cosméticos, é fundamental saber quais são os últimos lançamentos e o que cada produto — ou categoria de produto — oferece ao cliente.

6. Tenha processos bem organizados

Organizar processos significa conhecer exatamente as engrenagens que funcionam dentro do seu varejo, como elas trabalham em conjunto para entregar valor ao cliente e intervir para criar condições para que tudo funcione de forma enxuta.

Você sabe quais são os processos que funcionam no departamento de estoque? Sabe como as mercadorias são recebidas, incluídas no software ERP, armazenadas, encaminhadas para as gôndolas e, o mais importante, quem é o responsável por etapa?

Com processos bem organizados, as ações são tomadas de forma sistemática, baseadas em regras claras, e todos os colaboradores têm liberdade para dar o seu melhor sem serem atormentados por contingências desnecessárias. O que não gera lucro, vai gerar desperdício.

Sem processos organizados, a experiência de compra do seu cliente será penalizada. As vendas não vão fluir, situações cada vez mais sérias aparecerão e todos os seus esforços passarão a ser direcionados a resolvê-las. Com isso, a movimentação vai diminuir, o que vai ter impacto no fluxo de caixa e na capacidade de investimento. Em pouco tempo, sua empresa lutará para sobreviver.

Sua empresa existe para gerar valor para o cliente, não para resolver seus próprios problemas. A qualidade total é obtida por meio do aperfeiçoamento constante de práticas, métodos, processos e pessoas. Se você acorda todos os dias pensando em como proporcionar uma melhor experiência de compra para o seu cliente em vez de como se livrar daquela papelada em cima da mesa, seu negócio está no caminho certo.

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