A era do cliente tem gerado diversas transformações no setor varejista. O consumidor é, cada vez mais, o foco da gestão das empresas, o que gerou novas perspectivas e até um conceito específico. O customer success no varejo monitora o sucesso do cliente em suas interações com as lojas. 

Empresas varejistas dependem dos seus clientes para obter sucesso. É necessário atraí-los, induzi-los a consumir e fazer com que eles comprem novamente na loja. Mas, para alcançar o sucesso da loja é preciso garantir o sucesso do cliente com o estabelecimento.

No entanto, conquistar esse objetivo é cada vez mais difícil. O cliente atual tem uma característica mais exigente e reproduz demandas diferenciadas em termos de experiência de compra. O cenário exige um varejo mais eficiente.

Neste texto, você vai entender o que é customer success, seus benefícios e como aplicá-lo no varejo. Boa leitura!

O que é Customer Success?

Customer Success (Sucesso do Cliente, em português) é um conceito que surgiu nas empresas de SaaS (Software as a Service). Em sua proposta inicial, o objetivo era garantir que o cliente, normalmente um empreendedor, tivesse a melhor experiência possível ao utilizar um serviço. 

O conceito passou a ser utilizado em outros contextos, e hoje se aplica ao varejo em uma perspectiva muito clara. Quando o consumidor obtém uma experiência satisfatória em todos os pontos de interação com a empresa, temos o sucesso do cliente. 

Lincoln Murphy, especialista em Customer Success, define o conceito a partir da satisfação obtida pelo consumidor, que tem seus próprios critérios. Portanto, não é a empresa varejista que define se o cliente obteve ou não sucesso. É ela quem pode criar os mecanismos para tal.

Esses critérios passam pelas sensações que o cliente tem no contato com a empresa. É possível definir que o Customer Success busca encantar o consumidor desde o momento em que ele conhece a loja, passando pela jornada de consumo, até chegar no estágio posterior à compra de um produto ou serviço.

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As métricas de sucesso do cliente

Ainda é importante ressaltar que o sucesso do cliente pode ser medido por algumas métricas. Uma delas é o churn, que contabiliza a quantidade de clientes que cancelaram produtos ou serviços pouco tempo depois de aderir, ou comprar. 

Se a taxa de churn é alta, quer dizer que o consumidor não obteve sucesso neste contato com a empresa. 

Identificar uma baixa no ticket médio e na receita da loja - métricas cruciais para a lucratividade das empresas - também é um indicativo de que o negócio não tem obtido desempenho em Customer Success. 

A baixa fidelização dos clientes é um dos principais motivos para taxas ruins do ticket médio e receita, e seu motivo também pode ser a dificuldade para garantir o sucesso do cliente.

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Investir em estratégias de Customer Success no varejo possibilita a resolução dos problemas citados acima. Contudo, trabalhar com foco no sucesso do cliente gera benefícios de maior profundidade e relevância. Saiba mais a seguir!

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A importância e os benefícios do Customer Success no varejo

A transformação digital modificou os hábitos e as exigências dos clientes. Sendo assim, a abordagem de Customer Success surge como uma resposta para essas mudanças no comportamento do consumidor. 

Neste sentido, as empresas passaram a trabalhar para que o cliente tenha sucesso sob dois parâmetros: solucionar sua dor com o uso ou a compra de um produto e ter uma experiência de compra extraordinária ao longo desta jornada. 

A loja que entende essa importância e executa as estratégias necessárias em Customer Success, alcança vitórias e objetivos em diferentes níveis. São muitos os benefícios ao aplicar essa abordagem. Em seguida, explicamos os três principais!

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1) Marketing orgânico

Quando um consumidor não obtém sucesso na interação com uma loja, ele se torna, muito provavelmente, um detrator da marca. 

Em contrapartida, ao aplicar boas estratégias de Customer Success no varejo, é possível conquistar o engajamento de seus clientes. Quando o consumidor percebe que além de solucionar seus problemas na loja, desfruta de uma ótima experiência, ele se torna um parceiro.

Além de fidelizar esse cliente, a loja passa a contar com um marketing orgânico muito poderoso. O consumidor torna-se divulgador da loja, que vai compartilhar sensações positivas com amigos, familiares, e claro, no mundo amplo da internet.

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2) Fidelização de clientes

Uma das grandes referências de marketing no mundo, Philip Kotler diz que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que fidelizar quem já é cliente.

Essa é uma das grandes chaves do Customer Success. Satisfazer o consumidor em cada ponto de interação dele com a marca é uma estratégia eficaz e obrigatória para fidelizá-lo. A retenção dos clientes contribui na elevação do ticket médio, por exemplo.

Receba bem o consumidor na loja, facilite a sua busca e escolha pelos produtos, forneça um atendimento de qualidade e um checkout rápido. Incremente tudo isso com experiências extraordinárias. Esse cliente não terá motivos para procurar outra loja!

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3) Expansão de receita

O terceiro grande benefício do Customer Success é um dos principais, e também a consequência de outras vantagens.

Com o marketing orgânico é possível divulgar mais a loja e conquistar novos clientes. Alcançar a excelência na experiência de compra contribui para fidelizar o consumidor e aumentar o ticket médio. O resultado disso tudo é uma expansão nas receitas.

Uma pesquisa realizada pela Bain & Company exemplifica isso com números. O aumento de apenas 5% na taxa de retenção de clientes é capaz de elevar em até 95% a lucratividade de um negócio. 

Os benefícios de se investir em Customer Success no varejo são impressionantes, não é mesmo? 

Agora você precisa saber como aplicar essa estratégia!

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3 dicas para implementar estratégias de Customer Success na sua loja

Para executar estratégias que garantam o sucesso do cliente em sua loja, você precisa executar algumas etapas. Separamos algumas dicas para definir as estratégias!

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1) Conheça o seu cliente e entenda o que é sucesso para ele

Para assegurar o sucesso do cliente é primordial entender o que isso significa para ele. Portanto, conheça o seu consumidor, suas necessidades e preferências. Ele reage melhor a cartazes mais clean ou mais chamativos? O que melhora a sua experiência no ponto de venda?

Busque essas respostas para definir estratégias que façam sentido para o seu público.

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2) Transforme o Customer Success em cultura da empresa

O sucesso do cliente é definido pela satisfação dele nos mais diversos pontos de contato com a loja. Não basta ter um fácil acesso aos produtos se houver erros na precificação. É preciso garantir a excelência em todos os aspectos de interação com o consumidor.

Para isso, garanta que o Customer Success seja parte da cultura da empresa, com diretrizes compartilhadas entre todos os líderes e colaboradores.

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3) Crie ações que façam seu cliente se sentir especial

Conquistar a fidelidade de um cliente é um assunto sério. Para chegar neste estágio é indispensável reforçar os laços e não tratar o consumidor como um número. Se você deseja reter esse cliente, seja recíproco no relacionamento com ele. 

Ações como programas de fidelidade, descontos especiais ou mesmo mensagens segmentadas reforçam o marketing de relacionamento.

Se você leu sobre Customer Success e entendeu a importância de trabalhar para garantir o sucesso do cliente no varejo, existe outro conceito que pode ser muito útil.O Customer Experience analisa e busca pautar ações que otimizem as reações do cliente no contato com uma loja, em suas diferentes etapas. Continue no blog e leia o nosso artigo sobre como aplicar o Customer Experience no varejo!