5 dicas para fidelizar e melhorar a experiência do cliente com pós-venda no varejo

Fidelizar o consumidor é muito mais barato do que conquistar um novo cliente! A experiência de compra é um dos pontos decisivos para conquistar esse objetivo, e a jornada precisa ser satisfatória mesmo após o fechamento da compra. Por isso é importante investir em pós-venda no varejo. 

A experiência de compra tem diversos estágios. Recepção do cliente na loja, acessibilidade dos produtos, visualização dos preços, atendimento e checkout, tudo isso faz a diferença na jornada do cliente. Contudo, ela não termina no pagamento: depois vem o pós-venda.

Para que uma pessoa se torne um cliente assíduo de sua loja é necessário estreitar os laços com ela. Uma boa jornada de compra mostra ao consumidor que ele é especial e, dessa forma, faz com que ele priorize aquela loja quando precisa realizar uma compra.

Estratégias de relacionamento com o cliente após a venda têm o poder de melhorar a experiência, aproximar a loja do consumidor e fidelizá-lo. Neste texto, você vai entender mais sobre o que é o pós-venda e verá algumas dicas para otimizar esse estágio da experiência na loja.

Boa leitura!

‍

Por que investir em pós-venda no varejo?

Para começar, nos casos em que o produto é entregue por delivery, após a compra o cliente deseja saber quando a mercadoria chegará em sua casa. A partir daí começa a importância do pós-venda, que podemos compreender a partir de outros cenários e possibilidades. 

O cliente pode ter problemas ou dúvidas com o produto. Em alguns casos, é necessário efetuar uma troca ou a devolução. Tudo isso exige um canal de comunicação claro, uma assistência que deve ser oferecida pela loja, e começa logo depois que o cliente deixa o PDV.

Manter esse canal aberto gera muitos benefícios. Ao informar o status de entrega do pedido, ajudar o cliente com dúvidas e outras necessidades pós-venda, o estabelecimento mantém uma relação de confiança com o consumidor. 

Por outro lado, a loja também pode ser proativa e, depois da venda, enviar mensagens de agradecimento ou cupons de desconto. Dessa forma é possível se aproximar do cliente e mostrar que ele é especial.

O pós-venda no varejo se trata de valorizar a experiência do cliente em todos os níveis, desde o início, quando o cliente entra na loja, até o final, depois que ele já pagou pelo produto. Ao manter esse cuidado ao longo de todas as etapas, a loja cria um laço de fidelização com o consumidor.

‍

Dicas para um pós-venda de qualidade

Citamos acima algumas situações onde o relacionamento pós-venda começa com demandas dos clientes, como trocas, dúvidas ou insatisfações com o produto. No entanto, esse contato também pode ser a partir de uma iniciativa da loja. 

O importante é entender que o pós-venda no varejo precisa ser completo, seja qual for a origem do contato. A seguir, listamos algumas dicas de ações que vão melhorar a relação com os seus clientes após fechar a venda!

‍

1) Invista em atendimento humanizado

O atendimento humanizado é um conceito essencial para todas as etapas do pós-venda no varejo. Esse estágio da experiência de compra é focado em estreitar os laços com o cliente, e para isso é necessário trabalhar com uma comunicação mais humana e emocional.

Se a proposta é fidelizar o cliente a partir da potencialização do relacionamento com ele, o pós-venda é um ótimo momento para trabalhar aspectos afetivos e mostrar que existe uma pessoa que realmente se importa com o consumidor, o que faz com que o atendimento humanizado se encaixe perfeitamente na ideia. 

Construa um estilo de comunicação aberto, que mostre ao cliente como ele é especial por comprar em sua loja. Mostre isso também com atitudes que garantam um atendimento completo, sem deixar lacunas e situações não resolvidas.

‍

2) Deixe o cliente informado sobre o status da entrega

O pós-venda começa logo após o cliente pagar por sua compra, e no caso do consumo online, que é cada vez mais comum, esse estágio é marcado pela espera da entrega do produto.

Logo depois de pagar pela mercadoria, o consumidor passa a acompanhar os prazos para receber sua compra. Neste momento, o papel da loja é acalmá-lo e informar todo o status desse processo com exatidão e eficiência.

É um processo que gera mais confiança entre cliente e loja. E-mail, SMS e WhatsApp são canais em que é possível informar o cliente, de maneira gradativa, sobre a entrega do produto ao destino.

‍

3) Ofereça um canal de comunicação pós-venda

O pós-venda no varejo também significa um canal de assistência ao cliente. É comum que o consumidor tenha problemas com sua compra. Ele pode ter dúvidas sobre como usar o produto ou simplesmente estar insatisfeito com a mercadoria.

Em muitas situações, o consumidor precisa realizar a troca ou devolução da sua compra. A loja tem o papel de deixar esse canal aberto, para que o cliente solucione seu problema da forma mais rápida possível.

Essa comunicação também pode ser um canal de feedback do cliente. Avaliações, seja do produto ou da experiência de compra, geram dados que podem auxiliar a loja nos processos de melhoria e adaptações.

Redes sociais, chatbots, SAC ou até mesmo lojas físicas servem como canais de comunicação no pós-venda.

‍

4) Envie uma mensagem de agradecimento 

Como você já sabe, o pós-venda no varejo tem uma característica mais emocional. Quando se planeja melhorar o relacionamento com o consumidor e fazer dele um cliente fiel, se trata de um processo emocional e humano.

Por esse motivo, se a loja pretende se aproximar do cliente, ela pode explorar um lado mais afetivo dessa relação. Agradecer ao consumidor pela compra é algo simples, mas que demonstra que ele é especial e não é só mais um consumidor. 

Mensagens carinhosas de agradecimento pela compra formalizam esse relacionamento em outro nível. Elas consolidam todo um processo de experiência, que ao proporcionar uma jornada satisfatória ao consumidor, mostra a intenção de cuidar bem dele.

‍

5) Presenteie o cliente com um cupom de desconto

Agradecimentos simbólicos são importantes, contudo o pós-venda no varejo pode ser ainda mais agradável para o cliente com presentes mais concretos. Poucas coisas agradam tanto o consumidor quanto ofertas e descontos especiais.

O pós-venda é o momento perfeito para oferecer ao cliente agrados exclusivos. Disponibilize cupons de desconto, brindes ou ofertas especiais para o consumidor que fez uma determinada compra. 

Essa ação é uma das mais efetivas no que diz respeito à fidelização do cliente. Pois, além de valorizar o consumidor, ela já inicia outro processo de venda. E o cliente presenteado tem mais chances de voltar a comprar no mesmo local!

 --

Como você pode ver, investir em pós-venda é garantir uma relação duradoura e diferenciada com os seus clientes. Uma experiência de qualidade em todos os pontos de contato motiva o consumidor a continuar comprando em sua loja, o que assegura lucros consistentes para o negócio.

Além da fidelização de clientes, existem outras ações fundamentais para alcançar o sucesso no varejo. Uma das principais é o planejamento para as principais datas do ano. Conheça o calendário sazonal e se prepare para aumentar as vendas em 2023!