Melhores práticas para construir o engajamento dos consumidores no varejo, por Silvana Balbo

Qual o segredo do sucesso do Carrefour?

Diretora de Marketing da empresa revela as mudanças bem-sucedidas com a estratégia baseada em empoderamento

Ainda no segundo dia do Congresso de Gestão APAS Show, no painel “Melhores práticas para construir o engajamento dos consumidores no varejo”, Silvana Balbo, diretora de Marketing do Carrefour, destacou as ideias da rede para inspirar outros supermercadistas, a partir de cases de sucesso.

Segundo Silvana, com a ascensão econômica da classe média brasileira, a demanda por aumento de qualidade surgiu. “E aí veio o empoderamento que, para nossa empresa, se trata de pessoas.”

A diretora de Marketing revela que a empresa investiu em ideias que buscam ampliar a experiência do consumidor no PDV. “Além de ofertas, criamos programas de redução de filas, novos layouts e até fachadas que tenham a ver com o local da loja”.

“Criamos também multiformatos de lojas, como, por exemplo, estabelecimentos na versão bairro, express, postos de gasolina (com funções de conveniência como lavanderia)”.

O empoderamento digital

Silvana também revela que a empresa investiu no e-commerce, com a intenção de serem os melhores na área. O trabalho nas mídias sociais é executado buscando atrelar o empoderamento dos  clientes e dos colaboradores.

“Usamos o Facebook para uma postagem visando  apoiar a diversidade de gêneros, homenageando nossas colaboradoras transgênero. A postagem viralizou e teve milhões de visualizações”.

Sobre o relacionamento com consumidores que seguem as redes sociais, a executiva do Carrefour relembra um caso em que uma campanha foi alterada por comentários de três pessoas. “Não podia deixar a campanha no ar, então fizemos outra. Não é a campanha mais criativa, porém, era o certo a fazer”.

Outro caso foi uma descoberta, por meio do monitoramento das redes, de uma consumidora que estava com câncer. Segundo Silvana, a cliente disse que havia na loja alguns produtos de um personagem que o filho adorava. O Carrefour, então, preparou um kit com todos produtos que usavam o personagem e entregou diretamente na casa deles.

“O consumidor tem o poder de decidir qual é a melhor campanha e a melhor mensagem”.

FONTE: APAS